A análise de dados é fundamental

Inspirados em querer melhorar essa conversão, a direção da empresa começou a buscar alternativas. E a primeira foi a de começar a medir a atuação do grupo de corretores. Chegou-se a números bem significativos, com indicadores de que haviam corretores que conseguiam sair com o cliente para visitar os imóveis em menos de 3% dos casos. Ou seja, desperdiçavam 97% dos contatos gerados.

Era um agravante, afinal, pelo telefone não há uma interação suficiente, ninguém conseguia vender para esses clientes dessa forma. Principalmente clientes que vinham online, e esse lead não deixava nem o telefone disponível na hora da conversão, disponibilizava apenas o e-mail e o corretor, ao invés de dar atendimento, respondia o email pedindo o telefone do cliente.

Ora, se o cliente quisesse deixar o telefone ele tinha deixado, pois tinha o campo a ser preenchido, e o corretor precisava acompanhar para conseguir o telefone. E por essa ação de não deixar o telefone, o corretor classificava que não era um bom cliente e acabava descartando.

Isso acontecia, entre várias outras situações, porque muitas vezes esse corretor atuava com multitarefas e acabava não tendo a organização necessária, um padrão de processo, para conseguir acompanhar e realmente vender!

Corretores que tinham essa rotina de acompanhamento, conseguiam melhorar o seu desempenho, foi importante começar a observar que corretores de muito sucesso tinham uma conversão de saída com os clientes em média de 30%. A cada 10 clientes, eles conseguiam sair e visitar 3.

Então esse questionamento começou a ganhar força, afinal, se os corretores que mostram mais imóveis para os clientes vendem mais, então quanto mais clientes forem visitar os imóveis com o time de corretores associados, mais chances haviam de as vendas aumentarem.

E, na época, na maioria das vezes essas análises foram feitas à mão, sem um grande sistema por trás, que seria ótimo de se ter, mas enquanto não se tem, é melhor fazer na mão do que não fazer. Essas análises deram uma visão estática, proporcionando uma observação mais consciente da situação, o que é fundamental para medir os próximos passos a serem dados.

Se não temos dados, vale a opinião, se vale a opinião, o que vale é a minha.

Novas perspectivas e ações

Pois bem, nessa perspectiva deu-se início a estudos em relação a outros mercados e as formas como atuavam, e chamou muita atenção o mercado de venda técnica. No caso, na época, o mercado de marketing digital despertava muito interesse, mas os profissionais possuíam um alto custo e havia dificuldade para encontrar com boa disponibilidade. Além disso, naquele período o modelo tradicional de passar o lead para o corretor já não era tão eficiente, afinal, eles não conseguiam atender todo mundo e, muitas vezes, a conversão era bem reduzida!

Foi, então, que surgiu a ideia da Secretaria de Vendas! Começamos abordando 10% dos leads que tínhamos disponievis, os preparando para a primeira visita e, posteriormente, disponibilizando aos corretores. O que era uma grande mudança em relação ao modelo tradicional do mercado.

E este nome, Secretaria de Vendas, é muito importante, já que não é um processo de pré-atendimento, mas sim um secretariado dos leads junto ao corretor. É um setor de apoio, porque quando se pensa em pré-atendimento, existe a sensação de que o cliente já está pronto para concretizar a compra, quando, na realidade, a responsabilidade de evoluir o cliente para estar pronto para comprar, sem dúvida, é do corretor.

Seguindo essa situação, os resultados foram evoluindo, conseguindo melhorar a conversão para 30%! E o fato curioso foi que não havia uma metodologia certa para criar uma meta a esse novo modelo, então foi decidido a porcentagem de 30%, imaginando ser maior do que seria alcançado. Levando em consideração, ainda, que a participação do tratamento do lead junto à Secretaria de Venda não era obrigatório a todos os corretores parceiros, e sim opcional naquele momento.

E, em pouco menos de 5 meses, com essa nova prática em atuação, o número de conversões de primeiras visitas passou de 13% para 30%.

Com a teoria comprovada na prática, pensou-se que as vendas aumentariam, já que o número de visitas também aumentou! O que não aconteceu! O que foi muito frustrante. E surgiu o questionamento de que esse novo setor e sua metodologia não seria justificável.

Se precisar, mude! Adapte! Mas não desista

Porém, com muitas conversas, reuniões e observações, surgiu o entendimento de que não bastava aumentar a conversão de primeira visita, era necessário medir quantas vezes o corretor saía novamente com esse cliente, e surpreendentemente à conclusão era de que desses 30% que se passava ao corretor, ele só saía mais uma vez com apenas 18%.

O corretor parou de selecionar pelo telefone, pelo e-mail, a fazer as perguntas para ver se o cliente estava pronto para comprar, e começou a selecionar na primeira visita. Então, na época, muitas vezes sem tecnologia, sem conseguir medir isso caso a caso, decidiu-se acompanhar, também, a segunda visita.

E aí os resultados começaram a surgir, com esse acompanhamento da segunda visita, criava-se um vínculo do corretor com o cliente, então foi importante criar a possibilidade de ter mais chances de o corretor fazer a segunda visita, foi elevado este índice para mais de 50% a 60%. Inicialmente 50%, e em seguida mais de 60% dos clientes que saíam com o corretor, saía de novo, e aí as vendas começaram a aumentar!

Houve um aumento significativo inicialmente de duas a três vezes, chegando até a picos de cinco vezes mais do que se alcançava no modelo anterior de passar o lead direto para o corretor. Ou seja, todo o investimento que a imobiliária fez, todo o investimento que a Casa Mineira aplicou em cima da atração de leads, estava começando a justificar, aumentando a conversão de venda.

A partir daí, iniciou-se uma busca pelo aumento do topo do funil, que já surge um outro case de sucesso, que é o Portal Casa Mineira, que foi quando iniciou a busca por uma forma mais agressiva de leads para dentro da operação, porque a nossa conversão era maior e, se a conversão era maior, quanto mais leads recebêssemos, mais vendas seriam feitas, compensando o investimento!

Consolidação e referência no mercado

A partir daí, todos observaram que esse era uma caminho a ser seguido, foi quando decidiu-se passar 100% dos contatos pela Secretaria de Vendas, e não mais os cerca de 15% que eram até esse momento.

E esse passo foi, sem dúvida, uma grande revolução e que deu muito trabalho! Afinal, trata-se de uma mudança de cultura; tirar o corretor da zona de conforto. Inicialmente, só participavam desse projeto quem topava. E passar todos para essa nova fase foi muito desafiador, gerando, inclusive, um caos nos primeiros períodos desta operação.

Mas todos estavam firmes de que esse modelo daria certo! Tudo foi muito bem alinhado, inclusive com as lideranças, com as pessoas mais influentes, e evidenciando o quanto seria mais interessante para os corretores parceiros que poderiam ganhar mais dinheiro com este novo passo.

Ou seja, o foco na comunicação com os corretores foi importante, sempre destacando que todos da Casa Mineira estavam lá para apoiá-los, evidenciando que os investimentos serviam, também, para gerar mais vendas a eles e a Secretária de Vendas disponível para ajudar.

Foi um momento difícil, mas superado com o apoio de pessoas que realmente acreditaram muito no trabalho de quem estava à frente da liderança de toda a equipe e que se fez presente em todo esse processo, tornando-se a Secretária de Vendas um dos maiores cases de sucesso do mercado, com reconhecimento nacional e que orgulha a todos os envolvidos na criação.

Hoje, no Brasil, grande parte das imobiliárias possuem um próprio setor de Secretária de Vendas, com diversos outros nomes (SQL, MQL, Pré-Atendimento, etc.) exatamente para ter um controle maior desses leads, muitos inspirados nesse trabalho de sucesso que foi feito por toda equipe da Casa Mineira.

Então, para todos os envolvidos, foi muito significativo, vários profissionais formados dentro da Casa Mineira hoje são destaque em todo o mercado de trabalho, e principalmente dentro do QuintoAndar, que é outro case super bacana!

Nas palavras do próprio Admar, esse caso é “de muito orgulho para todos que participaram, a gente fica muito feliz e é muito grato por todos que participaram desse processo e projeto; e geraram oportunidades para muitas pessoas, além da inspiração para muitas imobiliárias no Brasil”.